2009 贝佐斯致股东信
致股东们：
2009年的财务业绩反映了15年来持续改善客户体验的累积效应：不断扩大选择、加快配送速度、压低成本结构以便为客户提供更低的价格，以及许多其他方面的努力。这些工作是由公司各个领域大量聪明、坚韧、全心为客户服务的人共同完成的。我们为我们的低价、可靠的配送，以及即使是冷门和难找商品也能保持有货感到自豪。但我们也知道，我们还可以做得更好，而我们致力于继续改进。
2009年部分亮点：
- 净销售额同比增长28%，2009年达到245.1亿美元。这是十年前1999年16.4亿美元净销售额的15倍。
- 自由现金流同比增长114%，2009年达到29.2亿美元。
- 越来越多的客户加入了 Amazon Prime，全球会员数比去年大幅增长。2009年，可立即发货的不同商品数量增长超过50%。
- 2009年我们在全球新增了21个产品品类，包括日本的汽车用品、法国的母婴用品，以及中国的鞋类和服装。
- 对我们的鞋类业务来说，这是忙碌的一年。11月，我们收购了Zappos——一家致力于为消费者提供最佳服务和选择的在线服装和鞋类销售领导者。Zappos是对我们旗下Endless、Javari、Amazon和Shopbop选品的绝佳补充。
- 服装团队通过推出牛仔裤专区继续提升客户体验，提供100个品牌，包括Joe's Jeans、Lucky Brand、7 For All Mankind和Levi's。
- 鞋类和服装团队创建了超过121,000个产品描述，并上传了超过220万张图片到网站，为客户提供生动的购物体验。
- 全球网站新增了约700万条客户评论。
- 第三方卖家在我们网站上的销售占2009年总销量的30%。全年活跃卖家账户增长24%，达到190万个。全球使用Fulfillment by Amazon的卖家在我们的配送中心网络中存放了超过100万种不同商品，从而使这些商品也能享受免费超级省运费和 Amazon Prime。
- Amazon Web Services继续保持快速创新步伐，推出了众多新服务和功能，包括Amazon关系数据库服务、虚拟私有云、Elastic MapReduce、高内存EC2实例、预留实例和竞价实例、Amazon CloudFront流媒体，以及Amazon S3版本控制。AWS还继续扩大全球布局，在欧盟增加了更多服务，新设了北加州区域，并计划在2010年进入亚太区域。持续的创新和出色的运营业绩帮助AWS在2009年吸引了有史以来最多的新客户，包括许多大型企业客户。
- 美国Kindle商店现已拥有超过46万本图书，比去年的25万本大幅增长，其中包括《纽约时报》畅销榜110本中的103本、超过8900个博客，以及171种美国和国际顶级报纸和杂志。我们已将Kindle发送到120多个国家，目前提供六种语言的内容。
新加入亚马逊的高管们常常会惊讶于我们花在讨论实际财务结果或争论财务预期上的时间之少。需要说明的是，我们确实非常重视这些财务产出，但我们相信，将精力聚焦于业务中可控的输入，才是长期最大化财务产出的最有效途径。我们的年度目标设定流程始于秋季，在完成假日旺季后的新年初结束。目标设定会议冗长、热烈且注重细节。我们对客户应得的体验设定了很高的标准，并且对改善这种体验有着强烈的紧迫感。
我们已经使用这同一套年度流程很多年了。2010年，我们设定了452个详细目标，每个都有负责人、交付物和目标完成日期。这些并不是我们团队为自己设定的全部目标，但它们是我们认为最值得监控的。这些目标没有一个是轻而易举的，许多目标不经过发明创造就无法实现。我们在高管团队中每年多次审视这些目标的进展，并根据实际情况增删和调整目标。
审视我们当前的目标，可以发现一些有趣的统计数据：
- 452个目标中有360个将直接影响客户体验。
- "收入"这个词出现了8次，"自由现金流"仅出现了4次。
- 在这452个目标中，"净利润"、"毛利"或"利润率"以及"营业利润"一次都没有出现过。
从整体来看，这套目标体系体现了我们的根本理念：从客户出发，逆向工作。倾听客户的声音，但不要仅仅倾听——还要替他们发明创造。我们不能保证会完成今年所有目标，过去几年我们也没有完全做到。但我们可以向你们保证，我们会继续痴迷于客户。我们坚定地相信，这种方法——从长期来看——对股东和客户同样有益。
一如既往，我附上我们1997年原始致股东信的副本。我们的方法没有变，现在仍然是"第一天"（Day 1）。
原文签署： Jeffrey P. Bezos